Okvir za kvalitetu e-Uprave

1. Svrha programa

Svrha ovog programa je razrada i opis uvođenja sustava za uspostavljanje visoke razine kvalitete i izvrsnosti usluga i rješenja elektroničke javne uprave (e-Uprava) na nacionalnoj razini. Prepoznatljivim znakom „Kvaliteta e-Uprave“ (u daljnjem tekstu: Znak) želi se potaknuti razvoj kvalitetnih i građanima orijentiranih elektroničkih usluga (e-usluga) i rješenja u svim javnopravnim tijelima.

1.1. Kome je namijenjen program

Program je namijenjen Vladi i Središnjem državnom uredu za e-Hrvatsku kao podloga za odlučivanje o njegovoj provedbi i kao potpora u ispunjavanju ciljeva iz  Strategije razvoja elektroničke uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009. do 2012. godine .

1.2. Uloga Središnjeg državnog ureda za e-Hrvatsku u uspostavi i certifikaciji

Uloga Središnjeg državnog ureda za e-Hrvatsku je operativno vođenje projekta uspostave sustava za dodjelu znaka „Kvaliteta e-Uprave“ (kako je opisano u provedbenom planu u točki 5. ovog Programa ) i, nakon uspješne uspostave, kontinuirano provođenje identifikacije i certifikacije rješenja i e-usluga koja zadovoljavaju propisane kriterije kvalitete.

2. Ciljevi uvođenja znaka „Kvaliteta e-Uprave“

Kao instrument povećanja izvrsnosti e-usluga i rješenja, znak  “Kvaliteta e-Uprave“ ima tri temeljna cilja:

1. Jamčenje kvalitete usluge građanima:

Osnovni cilj uvođenja znaka „Kvaliteta e-Uprave“ predviđenog ovim Programom je postići prepoznatljivost i povjerenje građana i svih drugih korisnika usluga i rješenja, u usluge i rješenja koji nose Znak. Građani moraju biti sigurni da uporabom e-usluga i rješenja certificiranih ovom oznakom kvalitete imaju garanciju sigurnosti i pouzdanosti, te učinkovitosti i lakoće korištenja (korisničkog okruženja/sučelja prilagođenom građanima).

2. Prilagodba i pružanje e-usluga u javnopravnim tijelima sukladno nacionalnim, europskim i svjetskim standardima:

a)  Certificirana e-usluga javnopravnog tijela jamčila bi maksimalnu usmjerenost na potrebe građana, a samim time uvažavale bi se njihove primjedbe, komentari i prijedlozi poboljšanja. Ovakav pristup u prvi plan stavio bi osnovnu svrhu postojanja javnopravnog tijela, a to je djelovanje u službi građana.

b)  Certificirana i kriterijima usklađena rješenja olakšala bi odlučivanje javnopravnim tijelima prilikom odabira i implementacije rješenja. Na taj način bi se utjecalo i na optimizaciju infrastrukturnih rješenja. Naime, rješenja različitih proizvođača su međusobno već usklađena, čime se izbjegava da pojedinačna rješenja implementirana u javnopravnim tijelima predstavljaju „izolirane otoke“.

Javnopravna tijela mogu se prilikom nabave rješenja i pripreme dokumentacije za nadmetanje koristiti propisanim i poželjnim kriterijima opisanim u dokumentima koje javno objavi Središnji državni ured za e-Hrvatsku.

3. Poticanje zainteresiranih informacijsko komunikacijsko tehnoloških (u daljnjem tekstu: IKT) organizacija (proizvođača) da razviju kvalitetna, kreativna i izvorna rješenja, te da ista usklade sa propisanim kriterijima:

Kvaliteta je jedan od uvjeta konkurentnosti usluga, a time i rješenja koja podupiru usluge. Ovakvim pristupom želi se učiniti prepoznatljivima rješenja koja zadovoljavaju propisane kriterije, te kod proizvođača potaknuti kontinuirano unaprjeđenje svakog aspekta kvalitete rješenja i/ili e-usluge. Veliki doprinos ima i činjenica da napokon i proizvođači mogu unapređivati svoja rješenja i usluge pomoću javno objavljenih zahtjeva i kriterija.

Da bi se dobio znak “Kvaliteta e-Uprave“ potrebno je ispuniti  strogo i jasno definirane kriterije. Uspješno provedena certifikacija povlači određene marketinške i druge prednosti. Isto tako, ideja je da se pravo uporabe Znaka oduzme uslugama i rješenjima koja tijekom vremena zaostanu u razvoju, s obzirom na propisanu razinu kvalitete.

3.  Način provedbe certifikacije

Proces certifikacije se provodi kroz nekoliko osnovnih koraka:

1)   Certifikacija se pokreće na zahtjev korisnika koji želi steći pravo uporabe Znaka.  Po primitku zahtjeva Centar za kvalitetu  kao tijelo zaduženo za te poslove u ustroju sustava kvalitete e-Uprave provjerava je li zahtjev podnesen u skladu s propisanim Pravilnikom o znaku „Kvaliteta e-Uprave“ .

2)   Ispravno podnesen zahtjev, sa pripadajućom dokumentacijom, Centar dostavlja Tehničkoj komisiji sastavljenoj od stručnjaka iz traženog područja koja je nadležna za njegovo rješavanje. Tehnička komisija nakon provedenih analiza i testiranja donosi mišljenje o podobnosti e-usluga ili rješenja za dodjelu prava uporabe Znaka.

3)   Savjet projekta  kao vrhovno tijelo u ustroju sustava kvalitete e-Uprave na prijedlog Tehničke komisije donosi odluku o dodjeli prava uporabe Znaka za e-uslugu ili rješenje za koje je zahtjev podnesen.

Detalji provedbe procesa certifikacije bit će opisani kroz Pravilnik .

4. Certifikat za kvalitetu e-Uprave

Certifikat predstavlja službenu potvrdu da e-usluga ili rješenje posjeduje propisana kvalitativna i kvantitativna svojstva i nositelju daje pravo korištenja znaka „Kvaliteta e-Uprave“  u vizualnom označavanju. Poželjno je da trajanje valjanosti certifikata bude ograničeno na razdoblje od dvije ili tri godine. Nakon isteka roka, da bi se obnovila valjanost certifikata, nositelj certifikata treba ponoviti proces certifikacije.

4.1. Znak  “Kvaliteta e-Uprave“ / "e-Government Quality Mark"

Znak “Kvaliteta e-Uprave“  je vizualna grafička oznaka kojom se smiju označavati pojedine elektroničke usluge i informacijsko-komunikacijska rješenja pomoću kojih su te usluge realizirane. E-usluge i rješenja moraju udovoljavati kriterijima koji su propisani Pravilnikom o znaku „Kvaliteta e-Uprave“ .

Neki od mogućih zahtjeva prilikom izrade grafičkog identiteta, kojeg Središnji  državni ured za e -Hrvatsku  treba raspisati putem javnog natječaja, mogu biti sljedeći:

• koristiti Q kao prvo slovo internacionalne riječi Quality,
• koristiti izvedenicu e-Uprava ili e-Hrvatska,
• koristiti .hr kao oznaka za hrvatsku internet domenu,
• koristiti dva ili više crvenih kvadratića kao simbol hrvatskog grba,

a razradit će se kroz pripremu dokumentacije za natječaj i definiranje kriterija za ocjenjivanje sukladno Zakonu o javnoj nabavi  i planiranom provedbenom planu (točka 5.).

4.2. Korištenje certifikata i isticanje Znaka u promotivne svrhe

Nositelj certifikata može koristiti Znak u promidžbene svrhe isključivo za e-uslugu ili rješenje za koji je dodijeljen znak “Kvaliteta e-Uprave“  u skladu s propisima određenima Pravilnikom o znaku „Kvaliteta e-Uprave“ . Znak se mora prestati koristiti danom prestanka važenja izdanog certifikata.

4.3.  Moguće korištenja certifikata u postupcima javne nabave

Prije uspostave ovog sustava treba dodatno istražiti da li se u budućim postupcima javne nabave ovaj certifikat smije i može koristiti kao dokaz tehničke i stručne sposobnosti (kvalitete). Naime, prema Zakonu o javnoj nabavi  („Dokazi tehničke i stručne sposobnosti“, čl. 52. st. 4.) javni naručitelj u postupku nabave može u svrhu dokazivanja tehničke i stručne sposobnosti tražiti i potvrde koje izdaju nadležni instituti ili tijela za kontrolu kvalitete (u ovom slučaju Središnji  državni ured za e -Hrvatsku), a kojima se potvrđuje da na odgovarajući način točno označena roba odgovara određenim specifikacijama ili normama.  

Na ovaj način bi se dodatno stimuliralo proizvođače da dostignu razinu izvrsnosti rješenja i e-usluga traženu ovim certifikatom i da se certificiraju.

4.4. Vođenje i javno objavljivanje registra certifikata

Vođenje registra

Centar za kvalitetu vodi registar certifikata u koji se upisuju podaci o javnopravnom tijelu i uspostavljenim e-uslugama, odnosno o poslovnom subjektu i njegovim IKT rješenjima, kojima su znakovi dodijeljeni. U registar certifikata upisuje se i prestanak prava uporabe Znaka.

Objavljivanje registra na portalu MojaUprava.hr

Objavljivanje, pregled i pretraživanje registriranih e-usluga i rješenja treba omogućiti putem portala MojaUprava.hr. Osim toga, na ovom portalu treba omogućiti pregled informacija o certificiranim javnopravnim tijelima i certificiranim tvrtkama.

5. Provedbeni plan (Koraci provedbe)

U nastavku su navedene faze projekta uvođenja znaka „Kvaliteta e-Uprave“ za usluge i rješenja e-Uprave. Detaljan prikaz aktivnosti, njihova međuovisnost i detaljna vremenska analiza prikazani su kroz Okvirni  projektni i financijski plan uvođenja znaka „Kvaliteta e-Uprave“ .

5.1. Faza pripreme

Unutar faze pripreme prepoznate su dvije aktivnosti. Prva aktivnost odnosi se na  pripremu projektnog plana kao dokumenta kroz koji se uspostavlja projektna organizacija, te se propisuju načini provedbe aktivnosti, mjerenja efikasnosti i napredak projekta. Druga aktivnost odnosi se na pripremu procesnog modela i funkcionalne specifikacije kao osnove za izradu odgovarajućeg IKT rješenja za vođenje procesa certifikacije.

5.2. Faza provedbe

Faza provedbe vremenski je najdugotrajnija faza. Aktivnosti faze provedbe obuhvaćaju pripremu predložaka dokumenata (Zahtjev, Ugovor,…), izradu grafičke oznake kvalitete za usluge i rješenja e-Uprave, izradu elemenata i kriterija za ocjenjivanje rješenja i e-usluga. Od posebne su važnosti aktivnosti uspostave organizacijske strukture koja podržava proces dodjele znaka (Savjet, Tehnička komisija,  Centar za kvalitetu), te  izrada i uspostava IKT rješenje za vođenje procesa certifikacije.

5.3. Faza finalizacije

Faza finalizacije obuhvaća završne pripreme dokumenata potrebnih za objavu i korištenje rješenja za provedbu certifikacije i dodjeljivanja znaka „Kvaliteta e-Uprave“ za usluge i rješenja e-Uprave. To se odnosi na Pravilnik o znaku „Kvaliteta e-Uprave“, Poslovnik o radu "Savjeta za kvalitetu", Poslovnik o radu "Tehničkih komisija", Rješenje o registraciji znaka 'Kvaliteta e-Uprave'  i ostalu prateću dokumentaciju.